Jak odpovědět zákazníkovi na reklamaci, aby se situace nevyhrotila

Zpráva s reklamací většinou nepřichází v dobré náladě. Zákazník se těšil na zboží, a místo toho řeší vadu, balí krabici a ztrácí čas. Často má i obavu, že ho obchod odbude. Proto bývá první e-mail ostřejší, než by bylo potřeba. Pomůže, když si to uvědomíte dřív, než začnete psát odpověď. Tón zprávy obvykle nemíří na vás osobně, ale na situaci, ve které se zákazník ocitl.

Odpovězte rychle, i když ještě nemáte řešení

Nejvíc zákazníky rozčílí ticho. Pokud na reklamaci nikdo několik dní nereaguje, začnou si domýšlet to nejhorší. Stačí krátká zpráva, že jste reklamaci přijali a kdy se ozvete s výsledkem. Taková odpověď často uklidní víc než dokonale propracovaný e-mail o tři dny později.

Rychlé potvrzení má i praktický důvod. Zákon o ochraně spotřebitele (§ 19) ukládá vydat spotřebiteli potvrzení o tom, kdy reklamaci uplatnil, co reklamuje a jaký způsob vyřízení požaduje. Reklamaci pak musíte vyřídit nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se se zákazníkem nedohodnete na delší lhůtě. Když lhůtu nestihnete, zákazník může od smlouvy odstoupit.

Ukažte, že jste zprávu opravdu četli

Zákazník potřebuje vědět, že jeho problém někdo vnímá. Napište vlastními slovy, co se stalo. Nepoužívejte obecnou šablonu, ze které je poznat, že odpověď odešla automaticky. Vynechejte obhajování typu „tohle se nám ještě nestalo“ nebo „zboží před odesláním kontrolujeme“. Zákazníkovi to nepomůže a zní to, jako byste mu nevěřili.

Porovnejte dvě odpovědi na stejnou reklamaci rozbitého hrnku:

Takhle ne

Dobrý den, zboží expedujeme pečlivě zabalené, poškození mohlo vzniknout u dopravce. Reklamaci posoudíme.

Lépe

Dobrý den, mrzí nás, že hrnek dorazil rozbitý. Děkujeme za fotky, z nich je poškození dobře vidět. Pošleme vám nový kus, odejde zítra. Rozbitý hrnek nemusíte vracet.

První odpověď je formálně v pořádku, ale zákazník z ní cítí nedůvěru. Druhá pojmenuje problém, ocení, že poslal fotky, a hlavně řekne, co bude dál a kdy.

Když reklamace oprávněná není

I zamítnutá reklamace se dá vyřídit tak, aby zákazník neodcházel naštvaný. Zákon vyžaduje uvést k zamítnutí písemné odůvodnění. Strohé „reklamace zamítnuta“ ale dráždí. Vysvětlete srozumitelně, proč vadu nemůžete uznat, a pokud to jde, nabídněte, co pro zákazníka udělat můžete. Třeba opravu za úhradu nebo radu, jak s výrobkem dál zacházet.

Lépe

Dobrý den, boty jsme nechali posoudit a poškození podrážky vzniklo mechanickým oděrem při běžném nošení. Za vadu výrobku ho proto bohužel uznat nemůžeme. Pokud budete chtít, rádi vám zprostředkujeme opravu u ševce, se kterým spolupracujeme.

Když zákazník útočí

Někdy přijde zpráva plná výčitek, velkých písmen a výhrůžek špatnou recenzí. V tu chvíli je nejlepší neodpovídat hned. Nechte zprávu chvíli ležet a odpovězte, až si ji přečtete s klidnou hlavou. V odpovědi se držte faktů a nepřebírejte tón zákazníka. Klidná a věcná odpověď často zchladí i rozzlobeného člověka. A pokud recenzi opravdu napíše, ostatní zákazníci si přečtou i vaši reakci.

Pokud se výměna zpráv točí v kruhu, nabídněte telefonát. Po telefonu se nedorozumění řeší rychleji a zákazník slyší, že na druhé straně je člověk.

Co si u reklamací hlídat

Ukládejte si celou komunikaci se zákazníkem a vedle ní data přijetí a vyřízení reklamace. Pokud by se zákazník obrátil na Českou obchodní inspekci, budete moct doložit, že jste lhůtu dodrželi. Pokud reklamace vyřizuje víc lidí, vyplatí se připravit pár vzorových odpovědí, aby všichni psali stejným tónem a nezapomínali na povinné údaje.

Odpovídat zákazníkům vlídně a bez emocí chce čas a trpělivost, zvlášť když se reklamace sejdou najednou. Pokud vám tahle práce bere čas na vlastní podnikání, můžete ji předat.